• 先進的な技術を活用した商品・サービスの開発、提供
  • 当社は、「CSV（注1）×DX（注2）」（シーエスブイ　バイ　ディーエックス）というキーワードのもと、最先端の技術を活用し、お客さま・地域・社会とともにリスクを削減し、社会・地域課題解決を支援する商品・サービスを提供しています。
    • Creating Shared Value（社会との共通価値の創造）
    • Digital Transformation（データやデジタルを活用し、価値提供を変革させること）
  • その代表的な商品・サービスであるテレマティクス自動車保険では、データ・デジタル技術を活用し、事故の際の充実した補償に加え、「事故を未然に防ぐ」「万が一の事故時には影響を減らし、回復を支援する」という新たな価値を提供していくため、商品ラインアップを拡充しながら、お客さま、地域、社会とともに「事故のない快適なモビリティ社会の実現」のみならず、「元気で長生きを支える社会」や、「レジリエントなまちづくり」への広がりを目指します。
    • 当社所定のコネクティッドカーの走行データに基づき、毎月の安全運転の度合いを保険料に反映する「タフ・つながるクルマの保険」
    • 当社オリジナルのドライブレコーダーで取得した走行データにより、安全運転の度合いを保険料に反映する「タフ・見守るクルマの保険プラス（ドラレコ型）」
    • テレマティクス自動車保険を多くのお客さまにご利用頂くために、当社オリジナルの通信車載器とお客さまのスマートフォンを活用して、安全・安心をサポートするサービスを提供する「タフ・見守るクルマの保険プラスＳ」
    • スマートフォン単体で運転特性情報を取得する「タフ・見守るクルマの保険ＮｅｘＴ」
    • トヨタコネクティッドカー向けサービス「My TOYOTA+」利用者に対し、当社テレマティクス自動車保険加入時の割引制度を導入
    • ノンフリート法人のお客さまへも運転挙動保険料反映型商品「タフビズ事業用自動車総合保険（つながるプラン・ドラレコプラン・ＮｅｘＴプラン・プラスＳプラン）」を提供
    • 「企業の自動車運行にかかる安全、安心」をサポートするサービス「ささえるNAVI」「Biz セイフティ」（企業のお客さま向け）
    • 将来的な自動走行の実用化に向けた「自動車走行実証実験総合補償プラン」
  • 企業の防災・減災を支援する「DXソリューションパッケージ」の本格展開を開始
    企業の事故を予防・低減し、サステナブルな事業環境の構築を支援するために、事故の未然防止や損害の極小化に有効なソリューションと補償をセットで提供する「DXソリューションパッケージ」のラインアップを大幅に拡充し、提供を開始しました（2024年1月）。
• お客さまのニーズに応える商品・サービスの開発、提供
  • わかりやすく、ご満足いただける商品ラインアップ
    • 商品・特約の種類が多くてわかりにくいというご意見を踏まえ、商品ラインアップの再編やお客さまのニーズの低い特約を廃止するなどの改善を図ってまいりました。
    • これらを実現した商品ラインアップとして、個人のお客さま向けには「TOUGH」シリーズ、企業のお客さま向けには「TOUGH Biz」シリーズを販売しております。
    • 当社は、保険募集手続き・保険金のお支払いなどにおいて、商品にかかわるお客さま対応上の問題の有無を定期的に確認し、問題が発生している場合は、速やかに改善する態勢を構築しております。
      今後もお客さまのご意見を踏まえ、適切な商品開発を行ってまいります。
  • お客さまニーズの多様化等に対応した主な商品
    • 若者のカーライフの変化や、高齢者世帯の増加、家族の介護・看護を理由とする離職者増加など、多様化するお客さまのニーズに応える以下の商品を提供しております。
      • 初めて自動車を保有する方がお求めやすい保険料でご加入いただける「はじめてのクルマの保険」
      • お車を持たない方等のニーズにお応えする1日型自動車保険「ワンデーサポーター」
      • 車の所有から利用へのシフトを踏まえ、カーシェア無事故実績に応じて自動車保険新規加入時の保険料を割引き
      • 認知症の方が線路に立ち入り、電車を止めた場合に生じる賠償責任などを補償する特約
      • 企業の従業員の方に、介護休業を取得した際に減少する所得の一部を補償する特約
      • 自治体が家主・利益保険の契約者となり、賃借人の孤独死等に係る賃貸人の損害を補償する商品
    • サイバーリスクの増加など、企業を取り巻く外部環境の変化に備える以下の商品を提供しております。
      • 財物損害や休業損害リスクに備える「タフビズ事業活動総合保険」
      • 従業員の業務災害リスクに備える「タフビズ業務災害補償保険」
      • 賠償責任リスクに備える「タフビズ賠償総合保険」
      • サイバーリスクの増加に備える「サイバーセキュリティ保険」
  • お客さまニーズの多様化等に対応した主なサービス
    • 「TOUGH」シリーズ（自動車保険・火災保険・傷害保険）にはそれぞれ、「ロードアシスタンスサービス」、「すまいの現場急行サービス」、「生活安心サポート」といった付帯サービスをセットしております。
    • 上記以外にも、お客さまに安心をお届けする各種サービスを提供しています。
      • 「耳や言葉の不自由なお客さま向けWebロードサービスシステム」など
    • 「TOUGH Biz」シリーズ（火災保険・賠償責任保険・業務災害補償保険）には「経営セカンドオピニオン」を付帯サービスとしてセットしております。加えてタフビズ事業活動総合保険・タフビズ賠償総合保険・タフビズ工事補償保険には「気象情報アラート」、タフビズ業務災害補償保険には「メンタルヘルスサポート」「ストレスチェックサポート（注）」といった付帯サービスもセットしております。
      • 使用者賠償責任補償特約をセットする契約に限ります。
• サステナビリティを踏まえた商品・サービスの一例
  • 当社は、エーオングループジャパン株式会社・国立大学法人横浜国立大学との共同研究の一環で、台風・豪雨・地震による被災建物数と被災率を市区町村毎にリアルタイムで予測する世界初（※）のウェブサイト「cmap（シーマップ）」を無償で一般公開しています（※2019年6月当社調べ）。
    • 平時から洪水・土砂・津波ハザードマップや避難先情報が見られるほか、SNS情報や台風上陸前から予想進路や最大7日先の被害予測表示等、防災・減災に関する情報を表示しています。
    • アプリには、天気予報や道路渋滞情報などの日常的に役立つ情報や、災害時の緊急情報と同時にイラスト付きアドバイスをプッシュ通知で発信する機能も搭載しています。また、cmapの「リアルタイム被害予測の普及・啓発を通じた地域における防災・減災取組支援」が、令和4年度 地方創生に資する金融機関等の『特徴的な取組事例』に認定され、当社は6年連続で内閣府特命担当大臣(地方創生担当)の表彰を受けました。
    • 2023年度は、自然災害に加え日常を取り巻く各種リスクからも地域住民の安全・安心を守るため、cmapアプリで事件、交通事故などに関する SNS 投稿情報をマップ上で表示する機能と、SNS にログインすることなく各種リスク情報を投稿し、ユーザー間で情報共有できる機能を導入しました。今後も、地域の皆さまの防災・減災に役立てていただけるよう努めてまいります。
  • AIを活用して交通事故発生リスクを評価・可視化する「事故発生リスクAIアセスメント」全国版の販売を開始しました（2023年9月）。実際の交通事故発生箇所だけでなく、道路構造や走行データ（急加減速等）、人流等、事故と相関関係の高い要因のデータを組み合わせ、AIを活用した独自のリスク評価・分析モデルにより、世界で初めて交通事故発生リスクの評価・可視化を商用化したサービスです。
  • 中小企業向けサイバーリスク診断サービス「MS&ADサイバーリスクファインダー」の提供を開始しました（2024年3月）。補償前後のリスクソリューションのラインアップの1つとして提供し、日本の中小企業が抱えるサイバーリスクへの対策が十分でないという課題を解決します。

• 代理店委託にあたっての基本的考え方
  • 当社は、保険加入に関するご提案や情報提供などの業務を、主に代理店を通じて行っています。このため、代理店委託を行うにあたっては、質の高いサービスを提供できる態勢の整備状況など、当社が求める水準に照らしてその適否を判断することとしています。
• 代理店への教育・指導
  • 当社は、代理店・扱者が、具体的にどのような業務を継続すれば、お客さまからの満足を確保することができるのかを、「AD品質基準（注）」として定義し、全代理店・扱者を対象とした受講必須研修を毎年実施することで、適切な保険募集の推進を図っています。
    • 「AD品質基準」は、「日頃からお客さまをサポートできる態勢を構築できているか（経営品質）」、「保険商品の提案から満期管理等の募集プロセスについて適切に対応できているか（募集業務品質）」、「事故対応や保険期間中のサポートに取り組めているか（サービス品質）」等の視点で、具体的な行動基準を定義しています。
• 代理店への適切な動機づけ
  • 代理店が、お客さまに提供するサービスの質の向上に継続的に取り組んでいくための動機づけとして、上記の「AD品質基準」をより高い水準で達成している代理店を評価する「代理店品質認定制度」を設けています。
  • 当社が代理店に支払う手数料には、「代理店品質認定制度」による認定の有無など、代理店ごとの取組状況を客観的に評価し、反映させる仕組みを設けています。

• 安定的な収益の確保のために
  • 当社の資産運用は、お客さまへの保険金･満期返れい金等のお支払いに備え、流動性に留意しつつ、健全性の確保と収益性の向上のバランスを取りながら実行することを基本方針としています。 加えて、積立保険等の長期性保険に関わる運用については、資産･負債の総合管理（ALM）に基づき、安定的な収益獲得を目指すと同時に将来お支払いする満期返れい金等に対応する十分な資産の確保に努めています。
  • 投資判断にESG（環境・社会・企業統治）要素を組み込み、収益性を前提として社会課題解決につながる資産への投資にも取り組みます。加えて、投資先企業との建設的な「目的を持った対話」等を通じ、中長期的な視点で投資先企業の企業価値向上、毀損防止に努めるとともに、持続的成長を促します。
• リスク管理を強化
  • リスク管理面では、運用商品の多様化･複雑化を踏まえ、市場環境の急激な変化にも対応できる資産運用リスク管理態勢の強化が重要であるとの認識のもと、定性･定量の両面からリスク管理の高度化およびけん制機能の強化に努めています。

これらの取組により、中長期的に安定した資産運用収益の確保を図ってまいります。

• お客さまの声に真摯に耳を傾ける取組
  • 当社は、「お客さまの声」対応方針を定め、お客さまから寄せられたすべての声（問い合わせ、相談、要望、苦情、紛争、おほめ、感謝等）に真摯に耳を傾け、商品・サービスの開発・改善に活かしています。
  • 営業・損害サービス拠点に加え、「カスタマーセンター」を設置し、保険の募集から保険金のお支払いまで幅広くお客さまの声をお聞きする対応を行っています。
  • ご契約をいただいたお客さま、保険金をお支払いしたお客さまを対象にした「お客さまアンケート」や社外機関を活用した「お客さま満足度調査」を定期的に実施し、お客さまのご満足の状況やご要望等の積極的な把握に努めています。
  • お客さま目線でのサービスの向上に向けて、消費生活アドバイザーから、商品・サービス、お客さま向けの説明資料等についてご意見を伺う等の取り組みを行っています。
• お客さまの声を経営に活かす仕組み
  • お客さまから寄せられた声を真摯に受け止め、品質向上・お客さま満足度向上に活かすために、役員を中心メンバーとする「お客さま本位の事業運営推進委員会」を定期的に開催し、業務改善に関する審議を行っています。
  • 四半期ごとに、経営会議・取締役会において、お客さま満足度や苦情の状況ならびに当委員会の取組状況等について確認を行っています。
  • 引き続き当委員会で取組状況に関する審議を行い、実効性を高めてまいります。
• 苦情対応国際規格「ISO10002」への適合宣言
  • 2014年4月に、お客さま対応に関する国際標準規格である「ISO10002（品質マネジメント－顧客満足－組織における苦情対応のための指針）」の自己適合宣言を実施しており、お客さまの声を踏まえたサービス改善に継続的に取り組んでいます。