お客さま第一の業務運営

• （1）すべてはお客さまのために
  • 当社は、ご契約から万が一の事故の際まで、お客さまが保険という商品と接するあらゆる場面においてご満足いただくため、全社員、代理店・扱者がそれぞれの立場で「お客さまのために何ができるか」を考え、日々の業務を行っています。
• （2）「全力サポート宣言」に込めた想い
  • 当社は、お客さまに安心と満足をお届けするために、「全力サポート宣言」を企業メッセージとして掲げています。
  • 「全力サポート宣言」は、当社のお客さま接点における行動規範です。3つの宣言からなり、全社員が代理店・扱者とともにお客さまを全力でサポートすることを誓っています。
  • 当社は、「全力サポート宣言」の実践、すなわち「迅速」「優しい」「頼れる」サービスの提供を通じてお客さまにご満足いただくことで、「お客さまにとってNo.1の会社」を目指してまいります。

  3つの宣言

  宣言1［迅　速］私たちは、お客さまをお待たせしません

  宣言2［優しい］私たちは、すべてのお客さまへ親身な対応を行います

  宣言3［頼れる］私たちは、“プロフェッショナルの安心”でお客さまをしっかり支えます

• （3）取組状況の定期的な公表
  • 「お客さま第一の業務運営に関する方針」に基づく具体的取組の状況を、定期的に取締役会に報告するとともに、ホームページなどを通じて公表してまいります。

• （1）先進的な技術を活用した商品・サービスの開発、提供
  • 当社は、「CSV（注1）×DX（注2）」（シーエスブイ　バイ　ディーエックス）というキーワードのもと、最先端の技術を活用し、お客さま・地域・社会とともにリスクを削減し、社会・地域課題解決を支援する商品・サービスを提供しています。
    • （注1）Creating Shared Value（社会との共通価値の創造）
    • （注2）デジタルトランスフォーメーションの略語。データやデジタル技術を活用し、価値提供を変革させること。
  • その代表的な商品・サービスであるテレマティクス自動車保険では、データ・デジタル技術を活用し、事故の際の充実した補償に加え、「事故を未然に防ぐ」「万が一の事故時には影響を減らし、回復を支援する」という新たな価値を提供していくため、商品ラインアップを拡充しながら、お客さま、地域、社会とともに「事故のない快適なモビリティ社会の実現」のみならず、「元気で長生きを支える社会」や、「レジリエントなまちづくり」への広がりを目指します。
    また、福井県・福井県警と取り組んだ「デジタル（テレマティクス技術）を活用した新たな交通安全対策」が2022年度 冬のDigi田甲子園で優勝し、最高位となる内閣総理大臣賞を受賞しました。
  • -テレマティクス技術を活用し運転挙動を保険料に反映する「タフ・つながるクルマの保険」
  • -当社オリジナルのドライブレコーダーで取得した走行データにより、安全運転の度合いを保険料に反映する「タフ・見守るクルマの保険プラス（ドラレコ型）」
  • -テレマティクス自動車保険を多くのお客さまにご利用頂くために、当社オリジナルの通信車載器とお客さまのスマートフォンを活用して、安全・安心をサポートするサービスを提供する「タフ・見守るクルマの保険プラスＳ」
  • -ノンフリート法人のお客さまへも運転挙動保険料反映型商品「タフビズ事業用自動車総合保険（つながるプラン・ドラレコプラン・プラスＳプラン）」を提供
  • -「企業の自動車運行にかかる安全、安心」をサポートするサービス「ささえるNAVI」「Biz セイフティ」（企業のお客さま向け）
  • -将来的な自動走行の実用化に向けた「自動車走行実証実験総合補償プラン」
  • 健康経営の取り組み機運の高まりを受け、CSV×DXのコンセプトのもと、従業員の健康管理を支援する健康経営支援保険を販売しました（2021年4月）。病気・ケガによる休職時の所得補償に加え、アプリや健康経営支援サービスによる従業員の生活習慣病の「予防」という新たな価値を提供し、企業の健康経営、従業員の健康増進双方を支援します。
  • 災害時の避難準備・避難開始だけでなく、平時の防災・減災や災害発生後の事故報告・保険金請求をサポートする「タフ・すまいの保険アプリ」の提供を開始しました（2022年10月）。
  • 「DXソリューションパッケージ」の提供
    事故の未然予防や再発防止を実現すべく、防災・減災に資するIoTセンサー等のソリューションと保険商品を組み合わせた「DXソリューションパッケージ」の提供を開始しました（2022年10月）。
  • メタバース専用パッケージ保険の提供
    近年急速に利用が拡大する仮想空間の安全・安心な利用・発展の支援を目的に、国内初となるメタバース専用パッケージ保険を株式会社アイデアクラウドと共同開発、発売を開始しました（2023年2月）。
• （2）お客さまのニーズに応える商品・サービスの開発、提供
  • ①わかりやすく、ご満足いただける商品ラインナップ
    • 商品・特約の種類が多くてわかりにくいというご意見を踏まえ、商品ラインナップの再編やお客さまのニーズの低い特約を廃止するなどの改善を図ってまいりました。
    • これらを実現した商品ラインナップとして、個人のお客さま向けには「TOUGH」シリーズ、企業のお客さま向けには「TOUGH Biz」シリーズを販売しております。
  • ②お客さまニーズの多様化等に対応した主な商品
    • 若者のカーライフの変化や、高齢者世帯の増加、家族の介護・看護を理由とする離職者増加など、多様化するお客さまのニーズに応える以下の商品を提供しております。
    • -初めて自動車を保有する方がお求めやすい保険料でご加入いただける「はじめてのクルマの保険」
    • -お車を持たない方等のニーズにお応えする1日型自動車保険「ワンデーサポーター」
    • -車の所有から利用へのシフトを踏まえ、カーシェア無事故実績に応じて自動車保険新規加入時の保険料を割引き
    • -認知症の方が線路に立ち入り、電車を止めた場合に生じる賠償責任などを補償する特約
    • -企業の従業員の方に、介護休業を取得した際に減少する所得の一部を補償する特約
    • -自治体が家主・利益保険の契約者となり、賃借人の孤独死等に係る賃貸人の損害を補償する商品
    • サイバーリスクの増加など、企業を取り巻く外部環境の変化に備える以下の商品を提供しております。
    • -財物損害や休業損害リスクに備える「タフビズ事業活動総合保険」
    • -従業員の業務災害リスクに備える「タフビズ業務災害補償保険」
    • -賠償責任リスクに備える「タフビズ賠償総合保険」、「タフビズ建設業総合保険」
    • -サイバーリスクの増加に備える「サイバーセキュリティ保険」
  • ③お客さまニーズの多様化等に対応した主なサービス
    • 「TOUGH」シリーズ（自動車保険・火災保険・傷害保険）にはそれぞれ、「ロードアシスタンスサービス」、「すまいの現場急行サービス」、「生活安心サポート」といった付帯サービスをセットしております。
    • 上記以外にも、お客さまに安心をお届けする各種サービスを提供しています。
    • -万が一の事故時や自動車事故の未然防止に役立つスマートフォン専用アプリ「サポNAVI」および「聴覚障がい者のお客さま向けWebロードサービスシステム」など
    • -災害・異常気象発生時の高齢者に対するサポートとして、災害発生前の早期対策を促すための異常気象情報等の通知機能やご親族等と安否情報が共有できる機能を備えたサービス「かぞくの災害掲示板」を提供
    • 「TOUGH Biz」シリーズ（火災保険・賠償責任保険・業務災害補償保険）には「経営セカンドオピニオン」を付帯サービスとしてセットしております。加えてタフビズ事業活動総合保険・タフビズ建設業総合保険・タフビズ工事補償保険には「気象情報アラート」、タフビズ業務災害補償保険には「メンタルヘルスサポート」「ストレスチェックサポート（注）」といった付帯サービスもセットしております。
  • （注）使用者賠償責任補償特約をセットする契約に限ります。
• （3）お客さまニーズの一層の反映
  • 当社は、保険募集手続・保険金のお支払いなどにおいて、商品にかかわるお客さま対応上の問題の有無を定期的に確認し、問題が発生している場合は、速やかに改善する態勢を構築しております。
    今後もお客さまのご意見を踏まえ、適切な商品開発を行ってまいります。
• （4）サステナビリティを踏まえた商品・サービスの一例
  • 当社は、エーオングループジャパン株式会社・国立大学法人横浜国立大学との共同研究の一環で、台風・豪雨・地震による被災建物数と被災率を市区町村毎にリアルタイムで予測する世界初（※）のウェブサイト「cmap（シーマップ）」を無償で一般公開しています（※2019年6月当社調べ）。平時から洪水・土砂・津波ハザードマップや避難先情報が見られるほか、SNS情報や台風上陸前から予想進路や最大7日先の被害予測表示等、防災・減災に関する情報を表示しています。
    2022年度は、アプリに天気予報や道路渋滞情報などの日常的に役立つ情報や、災害時の緊急情報と同時にイラスト付きアドバイスをプッシュ通知で発信する機能を追加しました。また、cmapの「リアルタイム被害予測の普及・啓発を通じた地域における防災・減災取組支援」が、令和4年度 地方創生に資する金融機関等の『特徴的な取組事例』に認定され、当社は6年連続で内閣府特命担当大臣(地方創生担当)の表彰を受けました。今後も、地域の皆さまの防災・減災に役立てていただけるよう努めてまいります。
  • プラスチックの資源循環に取り組む企業を対象に保険料の割引を開始しました（2022年4月）。本割引は、2022年4月に施行された「プラスチックに係る資源循環の促進等に関する法律」に基づいて新設される認定制度に準拠したもので、一部の賠償責任保険の保険料に適用します。
  • 自然資本・生物多様性の保全・回復に貢献する取組みとして、汚染物質の流出による損害賠償責任および汚染の浄化費用等を補償する「汚染損害拡張補償特約」を発売しました（2022年6月）。本特約は、汚染物質が工場などの施設から公共水域へ不測かつ突発的に流出したことに起因する損害賠償責任に加えて、汚染の浄化費用などを補償する特約で、企業は汚染物質が流出した場合のリスクを幅広く補償することができます。また、同種の取組みとして、火災等によって罹災した森林の再造林等に関する費用を補償する「再造林費用補償特約」を発売しました（2022年6月）。
  • 台風や水害、地震など火災発生時における事業者の社会貢献活動を支援する「災害対策支援保険」を販売しました（2022年8月）。全国の自治体では、災害発生時の復興を担う役割を期待して、事業者との協定締結が進められている中、災害発生時に想定外の費用負担が生じることに対する事業者の不安を軽減し、協定締結を後押しするものです。
  • 水素社会の実現に向け、業界初となる水素自動車専用の自動車保険特約「水素ステーション稼働停止時のレンタカー費用特約」および同特約の契約者向け保険料割引を開発し、販売開始しました（2022年8月）。
    本格普及までの過渡期においては水素ステーションの拠点数が少なく、燃料電池車等の水素自動車を導入しようとする事業者の皆さまからの不安にお応えし、水素自動車の導入および水素燃料の普及を後押しするものです。
  • 再生可能エネルギーの調達方法の1つとして導入が進む「PPAモデル」の普及促進を目的に、発電設備の損壊リスクだけではなく、損壊に起因する再生可能エネルギーや環境価値の代替調達リスクも補償する「PPA事業者向け保険パッケージ」の提供を開始しました（2022年11月）。

• （1）ご契約内容をご理解・ご納得いただくための取組
  • ①見てわかる「商品パンフレット」、読んでわかる「重要事項のご説明」
    • 「商品パンフレット」や、ご契約に際して重要な事項をご説明する「重要事項のご説明」などの説明ツールは、お客さまの視認性を重視した改善に取り組んでいます。
    • 具体的には、図表の活用や、どなたにも読みやすい文字フォントの導入のほか、用語・表現のルール化を図ることにより改善しています。また、タブレット端末を活用して契約内容をわかりやすく画面表示するなど、お客さまとの対話を通じた丁寧な説明に努めています。
      「タフ・見守るクルマの保険プラス（ドラレコ型）」および「タフ・見守るクルマの保険プラスＳ」ではテレマティクス自動車保険の各種サービスや車載器の取付方法の動画を提供し、動画へアクセスできる二次元コードを、パンフレットに掲載しています。
    • お客さまのお車・ニーズに合った商品を選択いただけるようパンフレットにフローチャートを設置し、最適なテレマティクス自動車保険をご案内できる構成にしました。
    • 非対面募集機会の増加を踏まえ、非対面でもお客さまに商品・サービスの内容をわかりやすくお伝えするために、「オンライン営業ツール」や郵送募集時用の封筒等の募集ツールを活用して募集を行っています。
  • ②必要な商品を選んでいただくための取組
    • お客さまに想定されるリスクに応じた特約、付帯サービスの他、保険料お支払い方法等のご契約条件について、お客さまのご意向を確認しつつ丁寧な説明に努めています。
    • 加えて、お客さまのご希望・ご予算にあった最適な商品選択となっているかを確認いただくため、保険申込書やタブレット端末等で段階を追って契約手続きを行っています。
    • テレマティクス自動車保険がお客さま・地域・社会とともに社会・地域課題解決に資する商品・サービスを提供していることをご理解いただくため、パンフレットにCSV×DXの特設ページを追加しました。
    • 動画内でお客さまのニーズに合ったテレマティクス自動車保険をお客さま自身で選択し、各商品の説明を視聴できるようなインタラクティブ動画をリリースしました。
    • 実演販売士を起用した動画では、安全運転を「楽しむ、得する、見守る」の3つのコンセプトをもとにテレマならではの魅力を平易な言葉で説明しているため、より分かり易く丁寧な説明提案・募集が可能となりました。
• （2）十分なご検討のための取組
  • ご契約継続時に、お客さまに時間的余裕をもってご検討いただけるよう、「満期のご案内」に「重要事項のご説明」等を同封してお届けしています。また、お電話等により「満期のご案内」の到着確認や契約条件の変更の有無、今後の手続きの進め方等をご連絡しています。
• （3）ご契約後の利便性の向上
  • お客さまのパソコン・スマートフォン等から当社オフィシャルサイトを通じ、契約内容の確認やお引越し時の住所変更、代理店の連絡先の確認等ができるサービスを24時間365日無料でご提供しています。

• （1）代理店委託にあたっての基本的考え方
  • 当社は、保険加入に関するご提案や情報提供などの業務を、主に代理店を通じて行っています。このため、代理店委託を行うにあたっては、質の高いサービスを提供できる態勢の整備状況など、当社が求める水準に照らしてその適否を判断することとしています。
• （2）代理店への教育・指導
  • 当社は、代理店・扱者が、具体的にどのような業務を継続すれば、お客さまからの満足を確保することができるのかを、「AD品質基準（注）」として定義し、全代理店・扱者を対象とした受講必須研修を毎年実施することで、適切な保険募集の推進を図っています。
• （注）「AD品質基準」は、「日頃からお客さまをサポートできる態勢を構築できているか（経営品質）」、「保険商品の提案から満期管理等の募集プロセスについて適切に対応できているか（募集業務品質）」、「事故対応や保険期間中のサポートに取り組めているか（サービス品質）」等の視点で、具体的な行動基準を定義しています。
• （3）代理店への適切な動機づけ
  • 代理店が、お客さまに提供するサービスの質の向上に継続的に取り組んでいくための動機づけとして、上記の「AD品質基準」をより高い水準で達成している代理店を評価する「代理店品質認定制度」を設けています。
  • 当社が代理店に支払う手数料には、「代理店品質認定制度」による認定の有無など、代理店ごとの取組状況を客観的に評価し、反映させる仕組みを設けています。

• （1）「迅速」「優しい」「頼れる」事故対応サービス
  • 当社では、「全力サポート宣言」のもと、「迅速」「優しい」「頼れる」事故対応サービスの実現に取り組んでいます。具体的には以下のとおりです。
  • -お客さまから事故の報告をいただいた際には、保険金を確実にお受け取りいただけるよう、お支払いまでの流れについて具体的かつ分かりやすく説明しています。また、他の保険契約などの加入状況をお客さまへ確認し、同一の事故でお支払いの対象となる保険金を確実にお受け取りいただけるよう、保険金請求手続きなどの各種ご案内を実施しています。
  • -自動車保険等において、当社がお客さまに代わって事故のお相手との解決に向けた話し合いを行う場合には、お客さまのみならず、お相手にも十分に配慮し、公平かつ適切な対応を行っています。
  • -なお、事故の受付後、一定の期間が経過した場合は、お客さまに途中経過のご報告等を行うとともに、ご心配やご相談に対して親切、丁寧に対応しています。
  • -お支払いする保険金は、事故の事実関係を踏まえ、法令、判例、保険約款等に基づき適切に算定し、支払金額、内訳、算定に至った理由等を具体的かつ分かりやすく説明しています。
  • -保険金のお支払いに向けた各種調査や事実確認等の結果、お支払いができないと判断される場合には、お客さまおよび事故のお相手に対して、お支払いできない理由および当社の判断にご納得いただけない場合の対応方法等について丁寧に説明しています。
• （2）24時間365日事故対応サービス（I'm ZIDAN/It's MORE）
  • 当社は、6割以上の自動車事故が発生する夜間・休日に、示談交渉を含めた平日と同等の事故対応サービスを展開。自動車保険における24時間365日事故対応サービス「I'm ZIDAN」を提供しています。
  • さらに突然の自然災害や日常で起きるあらゆる万が一を想定した火災・新種・傷害保険に対しても、平日と同等の事故対応サービスや住宅修理サービスに関する相談窓口の設置など、火災・新種・傷害保険における24時間365日事故対応サービス「It's MORE」を提供しています。
  • 「I'm ZIDAN」と「It's MORE」によって、お客さまのあらゆる場面においてしっかり寄り添い、お待たせしない事故対応を実現しています。
• （3）保険金を適時・適切にお支払いするための態勢整備
  • 当社では、デジタル（スマホ・PC）によるお客さま対応整備のため、自動車領域において2021年10月にご契約者さま専用ページ「事故対応サポートページ」を拡充しました。これにより、電話対応に加え、お客さまと当社担当者がスマホ・PCでメッセージのやりとりが可能となり、利便性が向上しています。なお、火傷新領域についても、2023年11月に拡充する予定です。
  • ロボットによる自動化やペーパーレス化、書類受発送業務などの外部委託による業務スタイル変革によって、業務効率化を実現しています。
• （4）テレマティクス損害サービス（デジタルデータを活用した高度な事故対応サービス）
  • 車載器等が大きな衝撃を検知すると当社からお客さまへ連絡、的確にサポートします。位置情報や速度等の情報が自動で送信され、事故の状況を正確かつスムーズに把握しています。
  • テレマティクスデータを活用した事故対応や、AIによる動画解析により、迅速かつ適切な事故解決を実現しています。これらの最先端の事故対応により、多くのお客さまにご満足いただいています。

• （1）安定的な収益の確保のために
  • 当社の資産運用は、お客さまへの保険金･満期返れい金等のお支払いに備え、流動性に留意しつつ、健全性の確保と収益性の向上のバランスを取りながら実行することを基本方針としています。 加えて、積立保険等の長期性保険に関わる運用については、資産･負債の総合管理（ALM）に基づき、安定的な収益獲得を目指すと同時に将来お支払いする保険金等に対応する十分な資産の確保に努めています。
  • 投資判断にESG（環境・社会・企業統治）要素を組み込み、収益性を前提として社会課題解決につながる資産への投資にも取り組みます。加えて、投資先企業との建設的な「目的を持った対話」等を通じ、中長期的な視点で投資先企業の企業価値向上、毀損防止に努めるとともに、持続的成長を促します。
• （2）リスク管理を強化
  • リスク管理面では、運用商品の多様化･複雑化を踏まえ、市場環境の急激な変化にも対応できる資産運用リスク管理態勢の強化が重要であるとの認識のもと、定性･定量の両面からリスク管理の高度化およびけん制機能の強化に努めています。

これらの取組により、中長期的に安定した資産運用収益の確保を図ってまいります。

• （1）社内の管理態勢の整備
  • 当社は、「利益相反管理方針」を策定、方針に基づいた規程・マニュアル等を整備するとともに、社内の態勢を整備・構築することで、「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」の把握・管理を行っています。具体的には以下のとおりです。
  • ①「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」の管理対象となる会社の範囲、および対象の取引の類型を定め、管理運営を行っています。
  • ②「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」が認められたときは、社内ルールに従い、適切な対応措置を講じています。
  • ③加えて、定期的に「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」に該当する取引発生の有無や新規の業務活動、法規制・業務慣行の変更状況を確認し、管理態勢の適切性を検証しています。
• （2）社員への教育
  • 「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」を適切に把握・管理するため、社員への教育を定期的に実施し、周知・徹底を図っています。

• （1）お客さまの声に真摯に耳を傾ける取組
  • 当社は、お客さまから寄せられたすべての声（問い合わせ、相談、要望、苦情、紛争、おほめ、感謝等）に真摯に耳を傾け、「『お客さまの声』への対応の基本方針」を定め、商品・サービスの開発・改善に活かしております。
  • 営業・損害サービス拠点に加え、「カスタマーセンター」「保険金相談デスク」等を設置し、保険の募集から保険金のお支払いまで幅広くお客さまの声をお聞きする対応を行っています。
  • ご契約をいただいたお客さま、保険金をお支払いしたお客さまを対象にした「お客さまアンケート」や社外機関を活用した「お客さま満足度調査」を定期的に実施し、お客さまのご満足の状況やご要望等の把握に積極的に努めています。
  • 消費生活アドバイザーから、商品・サービス、お客さま向けの説明資料等についてご意見を伺う等の取組を行っており、お客さま目線でのサービスの向上に取り組んでいます。
• （2）経営レベルでの品質向上取組
  • お客さまから寄せられた声を真摯に受け止め、品質向上・お客さま満足度向上に活かすために、役員を中心メンバーとする「品質向上・コンプライアンス委員会」を定期的に開催し、業務改善に関する審議を行っています。
  • 四半期ごとに、経営会議・取締役会において、お客さま満足度や苦情の状況ならびに当委員会の取組状況等について確認を行っています。
  • 引き続き当委員会で「お客さま第一の業務運営に関する取組状況」に関する審議を行い、各種取組の実効性を高めてまいります。
• （3）苦情対応国際規格「ISO10002」への適合宣言
  • 2014年4月に、お客さま対応に関する国際標準規格である「ISO10002（品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針）」の自己適合宣言を実施しており、お客さまの声を踏まえたサービス改善に継続的に取り組んでいます。

• （1）「全力サポート宣言」の浸透・徹底
  • 当社は、「全力サポート宣言」をお客さま対応における行動規範と定め、お客さまを全力でサポートすることを誓っています。
  • なかでも、お客さま接点が多い営業部門、損害サービス部門においては、お客さまへの「迅速」「優しい」「頼れる」サービスのご提供に向け、宣言を具現化するためのお約束を掲げ、誠心誠意、取り組んでいます。
  • また、「全力サポート宣言」の浸透・徹底に向け、朝礼・会議・研修等においてこれを唱和する等の取組を行い、意識の醸成を図っています。
  • 営業部支店および地域の損害サービス部においては、毎月「業務品質向上・コンプライアンス委員会」を開催し、地域特性に応じたお客さま満足の向上・苦情低減に向けた現状認識・原因および改善策、社員ならびに代理店への徹底について論議しており、「全力サポート宣言」の実践に向けた取組を継続的に行っています。
  • さらに、お客さま応対品質の向上に向けて、苦情その他の実例に則した研修等を会議やe‐ラーニング等の手法を用いて行うとともに、社内コンテストや品質向上のための小集団活動、お客さまからいただいた「感謝の声」の社内共有等を重層的に実施することによって、お客さまの視点に立った意識・行動の徹底を図ってまいります。
• （2）社員一人ひとりによる「全力サポート宣言」実践に向けた仕組みづくり
  • 当社の社員が「全力サポート宣言」を意識した業務運営を実践するため、個人の評価制度では、全社員が「業務品質向上・コンプライアンス推進の目標」の課題を設定し、上司と部下で年4回の面談により、目標や成果を共有しています。また、苦情件数やお客さまアンケートの満足度等を組織評価項目として設定しております。

• 2021年度「お客さま第一の業務運営」に関する取組結果について
• 2020年度「お客さま第一の業務運営」に関する取組結果について
• 2019年度「お客さま第一の業務運営」に関する取組結果について
• 2018年度「お客さま第一の業務運営」に関する取組結果について
• 2017年度「お客さま第一の業務運営」に関する取組結果について