お客さま第一の業務運営

• （1）すべてはお客さまのために
  • 当社は、ご契約から万が一の事故の際まで、お客さまが保険という商品と接するあらゆる場面においてご満足いただくため、全社員、代理店・扱者がそれぞれの立場で「お客さまのために何ができるか」を考え、日々の業務を行っています。
• （2）『全力サポート宣言』に込めた想い
  • 当社は、お客さまに安心と満足をお届けするために、『全力サポート宣言』を企業メッセージとして掲げています。
  • 『全力サポート宣言』は、当社のお客さま接点における行動規範です。3つの宣言からなり、全社員が代理店・扱者とともにお客さまを全力でサポートすることを誓っています。
  • 当社は、『全力サポート宣言』の実践、すなわち「迅速」「優しい」「頼れる」サービスの提供を通じてお客さまにご満足いただくことで、「お客さまにとってNo.1の会社」を目指してまいります。

  3つの宣言

  宣言1［迅　速］私たちは、お客さまをお待たせしません

  宣言2［優しい］私たちは、すべてのお客さまへ親身な対応を行います

  宣言3［頼れる］私たちは、“プロフェッショナルの安心”でお客さまをしっかり支えます

• （3）取組状況の定期的な公表
  • 「お客さま第一の業務運営に関する方針」に基づく具体的取組の状況を、定期的に取締役会に報告するとともに、ホームページなどを通じて公表してまいります。

• （1）最先端の技術を活用した商品・サービスの開発、提供
  • 当社は、「特色ある個性豊かな社会への確立」を目指し、先進性・多様性・地域密着の取組みを進めています。その取組みのひとつとして、「CSV（注1）×DX（注2）」（シーエスブイ　バイ　ディーエックス）というキーワードのもと、お客さま・地域・社会とともにリスクを削減し、社会的課題解決に資する商品・サービスを幅広く開発、提供していくことを目指しています。
    • （注1）Creating Shared Value（社会との共通価値の創造）
    • （注2）デジタルトランスフォーメーションの略語。データやデジタル技術を活用し、価値提供を変革させること。
  • その代表的な商品・サービスであるテレマティクス自動車保険では、デジタル・データを有効活用し、事故の際の万全の補償に加え、事故の未然予防、損害の極小化、事故からの迅速な回復といった新たな価値を提供することで、お客さま、地域、社会とともに「事故のない快適なモビリティ社会の実現」のみならず、「元気で長生きを支える社会」に加え、「レジリエントなまちづくり」への広がりを目指します。
  • -テレマティクス技術を活用し運転挙動を保険料に反映する「タフ・つながるクルマの保険」
  • -国内初、当社オリジナルのドライブレコーダーで取得した走行データにより、安全運転の度合いを保険料に反映する「タフ・見守るクルマの保険プラス（ドラレコ型）」
  • -テレマティクス自動車保険を多くのお客さまにご利用頂くために、当社オリジナルの通信車載器とお客さまのスマートフォンを活用して、安全・安心をサポートするサービスを提供する「タフ・見守るクルマの保険プラスS」
  • -お客さま一人ひとりが、楽しみながら日々の安全運転に取り組んでいただけるよう、ポイントプログラム「ADテレマイレージ」を提供
  • -最先端のテレマティクス技術の活用により、「企業の自動車運行にかかる安心、安全」をサポートするサービス「ささえるNAVI」「Biz セイフティ」（企業のお客さま向け）、将来的な自動走行の実用化に向けた「自動車走行実証実験総合補償プラン」
• （2）お客さまのニーズに応える商品・サービスの開発、提供
  • ①わかりやすく、ご満足いただける商品ラインナップ
    • 商品・特約の種類が多くてわかりにくいというご意見を踏まえ、商品ラインナップの再編やお客さまのニーズの低い特約を廃止するなどの改善を図ってまいりました。
    • これらを実現した商品ラインナップとして、個人のお客さま向けには「TOUGH」シリーズ、企業のお客さま向けには「TOUGH Biz」シリーズを販売しております。
  • ②お客さまニーズの多様化等に対応した主な商品
    • 若者のカーライフの変化や、高齢者世帯の増加、家族の介護・看護を理由とする離職者増加など、多様化するお客さまのニーズに応える以下の商品を提供しております。
    • -初めて自動車を保有する方がお求めやすい保険料でご加入いただける「はじめてのクルマの保険」
    • -お車を持たない方等のニーズにお応えする1日型自動車保険「ワンデーサポーター」
    • -車の所有から利用へのシフトを踏まえ、カーシェア無事故実績に応じて自動車保険新規加入時の保険料を割引き
    • -認知症の方が線路に立ち入り、電車を止めた場合に生じる賠償責任などを補償する特約
    • -企業の従業員の方に、介護休業を取得した際に減少する所得の一部を補償する特約
    • -財物損害や休業損害リスクに備える「タフビズ事業活動総合保険」
    • -従業員の業務災害リスクに備える「タフビズ業務災害補償保険」
    • -賠償責任リスクに備える「タフビズ賠償総合保険」、「タフビズ建設業総合保険」
    • -サイバー攻撃の増加を踏まえた「サイバーセキュリティ保険」
    • -新型コロナウィルス感染症に伴う休業損害、利益減少を補償する特約
  • ③お客さまニーズの多様化等に対応した主なサービス
    • 「TOUGH」シリーズ（自動車保険・火災保険・傷害保険）にはそれぞれ、「ロードアシスタンスサービス」、「すまいの現場急行サービス」、「生活安心サポート」といった付帯サービスをセットしております。
    • 上記以外にも、お客さまに安心をお届けする各種サービスを提供しています。
    • -万が一の事故時や自動車事故の未然防止に役立つスマートフォン専用アプリ「サポNAVI」および「聴覚障がい者のお客さま向けWebロードサービスシステム」など
    • -主にシニアドライバーを対象に、高齢者講習制度、運転免許更新等の各種情報提供や安全運転に関するご相談先を紹介する「ベテランドライバーサポート」
    • 「TOUGH Biz」シリーズ（火災保険・賠償責任保険・業務災害補償保険）には「経営セカンドオピニオン」を付帯サービスとしてセットしております。加えてタフビズ事業活動総合保険・建設業総合保険・タフビズ工事補償保険には「気象情報アラート」、タフビズ業務災害補償保険には「メンタルヘルスサポート」「ストレスチェックサポート（注）」といった付帯サービスもセットしております。
  • （注）使用者賠償責任補償特約をセットする契約に限ります。
• （3）お客さまニーズの一層の反映
  • 当社は、保険募集手続・保険金のお支払などにおいて、商品にかかわるお客さま対応上の問題の有無を定期的に確認し、問題が発生している場合は、速やかに改善する態勢を構築しております。
    今後もお客さまのご意見を踏まえ、適切な商品開発を行ってまいります。
• （4）サステナビリティを踏まえた商品・サービスの一例
  • 当社は、エーオンベンフィールドジャパン株式会社・国立大学法人横浜国立大学との共同研究の一環で、台風・豪雨・地震による被災建物数と被災率を市町村毎にリアルタイムに予測できる世界初のウェブサイト「cmap.dev（シーマップ）」を公開しています（2019年6月）。シーマップは、広く地方自治体や企業などの防災・減災活動に活用されており、第29回地球環境大賞において最高位となる「大賞」を受賞しました。
  • 食品ロス削減の輪を社会全体に広げていくエコサイクルの実現を目指し、当社は、日本初・最大級の社会貢献がフードシェアリングプラットフォームを運営する、株式会社クラダシと提携し、食品事業者向け生産物回収費用保険「食eco」の提供を開始しました（2021年1月）。食品事業者（被保険者）が消費期限の誤表示等によりリコールを実施する際、品質に問題がない商品をクラダシが買い取ることによって食品ロスを削減すると同時に廃棄コストの軽減効果を保険料に反映（10%割引）するものです。

• （1）ご契約内容をご理解・ご納得いただくための取組
  • ①見てわかる「商品パンフレット」、読んでわかる「重要事項のご説明」
    • 「商品パンフレット」や、ご契約に際して重要な事項をご説明する「重要事項のご説明」などの説明ツールは、お客さまの視認性を重視した改善に取り組んでいます。
    • 具体的には、図表の活用や、どなたにも読みやすい文字フォントの導入のほか、用語・表現のルール化を図ることにより改善しています。また、タブレット端末を活用して契約内容をわかりやすく画面表示するなど、お客さまとの対話を通じた丁寧な説明に努めています。
      「タフ・見守るクルマの保険プラス（ドラレコ型）」および「タフ・見守るクルマの保険プラスＳ」ではテレマティクス自動車保険の各種サービスや車載器の取付方法の動画を提供し、動画へアクセスできるQRコードを、パンフレットに掲載しました。
    • 新型コロナウィルスの感染拡大に伴う非対面募集機会の増加を踏まえ、非対面でもお客さまに商品・サービスの内容をわかりやすくお伝えするために、「オンライン営業ツール」や郵送募集時用の封筒等の募集ツールを拡充しました。
  • ②必要な商品を選んでいただくための取組
    • お客さまに想定されるリスクに応じた特約、付帯サービスの他、保険料お支払方法等のご契約条件について、お客さまのご意向を確認しつつ丁寧な説明に努めています。
    • 加えて、お客さまのご希望・ご予算にあった最適な商品選択となっているかを確認いただくため、保険申込書やタブレット端末等で段階を追って契約手続きを行っています。
  • ③高齢のお客さまへの対応
    • 高齢のお客さまにはより丁寧な説明に努め、ご希望に応じてご親族に同席いただく取組を行っています。なお、ご家族と離れて暮らす高齢のお客さま向けに、緊急時の連絡先としてご親族を登録いただく「家族Eye（親族連絡先制度）」をおすすめしています。
  • ④障がいのあるお客さまへの対応
    • お客さまに十分ご理解・納得いただけるよう、電子メール、ファックス、筆談など、お客さまの状態に応じて柔軟な方法で対話することを大切にしています。
• （2）十分なご検討のための取組
  • ご契約継続時に、お客さまに時間的余裕をもってご検討いただけるよう、「満期のご案内」に「重要事項のご説明」等を同封してお届けしています。また、お電話等により「満期のご案内」の到着確認や契約条件の変更の有無、今後の手続きの進め方等をご連絡しています。
• （3）ご契約後の利便性の向上
  • お客さまのパソコン・スマートフォン等から当社オフィシャルサイトを通じ、契約内容の確認やお引越し時の住所変更、代理店の連絡先の確認等ができるサービスを24時間365日無料でご提供しています。

• （1）代理店委託にあたっての基本的考え方
  • 当社は、保険加入に関するご提案や情報提供などの業務を、主に代理店を通じて行っています。このため、代理店委託を行うにあたっては、質の高いサービスを提供できる態勢の整備状況など、当社が求める水準に照らしてその適否を判断することとしています。
• （2）代理店への教育・指導
  • 当社は、代理店・扱者が、具体的にどのような業務を継続すれば、お客さまからの満足を確保することができるのかを、「AD品質基準（注）」として定義し、全代理店・扱者を対象とした受講必須研修を毎年実施することで、適切な保険募集の推進を図っています。
• （注）「AD品質基準」は、「日頃からお客さまをサポートできる態勢を構築できているか（経営品質）」、「保険商品の提案から満期管理等の募集プロセスについて適切に対応できているか（募集業務品質）」、「事故対応や保険期間中のサポートに取り組めているか（サービス品質）」等の視点で、具体的な行動基準を定義しています。
• （3）代理店への適切な動機づけ
  • 代理店が、お客さまに提供するサービスの質の向上に継続的に取り組んでいくための動機づけとして、上記の「AD品質基準」をより高い水準で達成している代理店を評価する「代理店品質認定制度」を設けています。
  • 当社が代理店に支払う手数料には、「代理店品質認定制度」による認定の有無など、代理店ごとの取組状況を客観的に評価し、反映させる仕組みを設けています。

• （1）「迅速」「優しい」「頼れる」事故対応サービス
  • 当社では、『全力サポート宣言』のもと、「迅速」「優しい」「頼れる」事故対応サービスの実現に取り組んでいます。具体的には以下のとおりです。
  • -お客さまから事故の報告をいただいた際には、保険金を確実にお受け取りいただけるよう、お支払までの流れについて具体的かつ分かりやすく説明しています。また、他の保険契約などの加入状況をお客さまへ確認し、同一の事故でお支払の対象となる保険金を確実にお受け取りいただけるよう、保険金請求手続きなどの各種ご案内を実施しています。
  • -自動車保険等において、当社がお客さまに代わって事故のお相手との解決に向けた話し合いを行う場合には、お客さまのみならず、お相手にも十分に配慮し、公平かつ適切な対応を行っています。
  • -なお、事故の受付後、一定の期間が経過した場合は、お客さまに途中経過のご報告等を行うとともに、ご心配やご相談に対して親切、丁寧に対応しています。
  • -お支払する保険金は、事故の事実関係を踏まえ、法令、判例、保険約款等に基づき適切に算定し、支払金額、内訳、算定に至った理由等を具体的かつ分かりやすく説明しています。
  • -保険金のお支払に向けた各種調査や事実確認等の結果、お支払ができないと判断される場合には、お客さまおよび事故のお相手に対して、お支払できない理由および当社の判断にご納得いただけない場合の対応方法等について丁寧に説明しています。
• （2）24時間365日事故対応サービス（I'm ZIDAN）
  • 当社は、6割以上の自動車事故が発生する夜間・休日に、示談交渉を含めた平日と同等の事故対応サービスを展開し、真の24時間365日事故対応サービス「I'm ZIDAN」を提供しています。
  • このサービスは、さまざまなライフスタイルのお客さま一人ひとりのニーズにしっかりと寄り添い、お待たせすることなく安心をお届けすることを目指しており、今後も、継続的に対応品質の高度化に努めてまいります。
• （3）保険金を適時・適切にお支払するための態勢整備
  • 当社では、適時・適切な保険金の迅速なお支払に向け、規定・マニュアルの整備や、システムの構築、担当者への教育等の人財の育成、事後的なチェック態勢の整備、不服お申出への対応等、保険金のお支払を管理するために必要な態勢の整備を不断に進めています。代表的な取り組みとして、大規模化する自然災害への対応を見据え、2018年11月に「自然災害対策プロジェクト」を設置、災害発生時も「平時と同等の迅速なお客さま対応」ができる態勢づくりを進めています。
• （4）テレマティクス損害サービス（デジタルデータを活用した高度な事故対応サービス）
  • 当社は、テレマティクス自動車保険において車両・デバイスから得られるデジタルデータを事故対応に活用する「テレマティクス損害サービスシステム」を開発し、2019年4月より全国のサービスセンターに導入しました。テレマティクス損害サービスシステムは、走行データや運転挙動・位置情報等のデジタルデータを活用し、事故対応を変革するものです。

• （1）安定的な収益の確保のために
  • 当社の資産運用は、お客さまへの保険金･満期返れい金等のお支払に備え、流動性に留意しつつ、健全性の確保と収益性の向上のバランスを取りながら実行することを基本方針としています。 加えて、積立保険等の長期性保険に関わる運用については、資産･負債の総合管理（ALM）に基づき、将来お支払する保険金に対応した適切な特性を持つ資産を十分に確保し、安定的な収益の確保に努めています。
• （2）リスク管理を強化
  • リスク管理面では、運用商品の多様化･複雑化を踏まえ、市場環境の急激な変化にも対応できる資産運用リスク管理態勢の強化が重要であるとの認識のもと、定性･定量の両面からリスク管理の高度化およびけん制機能の強化に努めています。

これらの取組により、中長期的に安定した資産運用収益の確保を図ってまいります。

• （1）社内の管理態勢の整備
  • 当社は、「利益相反管理方針」を策定、方針に基づいた規程・マニュアル等を整備するとともに、社内の態勢を整備・構築することで、「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」の把握・管理を行っています。具体的には以下のとおりです。
  • ①「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」の管理対象となる会社の範囲、および対象の取引の類型を定め、管理運営を行っています。
  • ②「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」が認められたときは、社内ルールに従い、適切な対応措置を講じています。
  • ③加えて、定期的に「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」に該当する取引発生の有無や新規の業務活動、法規制・業務慣行の変更状況を確認し、管理態勢の適切性を検証しています。
• （2）社員への教育
  • 「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」を適切に把握・管理するため、社員への教育を定期的に実施し、周知・徹底を図っています。

• （1）お客さまの声に真摯に耳を傾ける取組
  • 当社は、お客さまから寄せられたすべての声（問い合わせ、相談、要望、苦情、紛争、おほめ、感謝等）に真摯に耳を傾け、「『お客さまの声』への対応の基本方針」を定め、商品・サービスの開発・改善に活かしております。
  • 営業・損害サービス拠点に加え、「カスタマーセンター」「保険金相談デスク」等を設置し、保険の募集から保険金のお支払まで幅広くお客さまの声をお聞きする対応を行っています。
  • ご契約をいただいたお客さま、保険金をお支払したお客さまを対象にした「お客さまアンケート」や社外機関を活用した「お客さま満足度調査」を定期的に実施し、お客さまのご満足の状況やご要望等の把握に積極的に努めています。
  • 消費生活アドバイザーから、商品・サービス、お客さま向けの説明資料等についてご意見を伺う等の取組を行なっており、お客さま目線でのサービスの向上に取り組んでいます。
• （2）経営レベルでの品質向上取組
  • お客さまから寄せられた声を真摯に受け止め、品質向上・お客さま満足度向上に活かすために、役員を中心メンバーとする「品質向上・コンプライアンス委員会」を定期的に開催し、業務改善に関する審議を行っています。
  • 四半期ごとに、経営会議・取締役会において、お客さま満足度や苦情の状況ならびに当委員会の取組状況等について確認を行っています。
  • 引き続き当委員会で「お客さま第一の業務運営に関する取組状況」に関する審議を行い、各種取組の実効性を高めてまいります。
• （3）苦情対応国際規格「ISO10002」への適合宣言
  • 2014年4月に、お客さま対応に関する国際標準規格である「ISO10002（品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針）」の自己適合宣言を実施しており、お客さまの声を踏まえたサービス改善に継続的に取り組んでいます。

• （1）『全力サポート宣言』の浸透・徹底
  • 当社は、『全力サポート宣言』をお客さま対応における行動規範と定め、お客さまを全力でサポートすることを誓っています。
  • なかでも、お客さま接点が多い営業部門、損害サービス部門においては、お客さまへの「迅速」「優しい」「頼れる」サービスのご提供に向け、宣言を具現化するためのお約束を掲げ、誠心誠意、取り組んでいます。
  • また、『全力サポート宣言』の浸透・徹底に向け、朝礼・会議・研修等においてこれを唱和する等の取組を行い、意識の醸成を図っています。
  • 営業部支店および地域の損害サービス部においては、毎月「業務品質・コンプライアンス委員会」を開催し、地域特性に応じたお客さま満足の向上・苦情低減に向けた現状認識・原因および改善策、社員ならびに代理店への徹底について論議しており、『全力サポート宣言』の実践に向けた取組を継続的に行っています。
  • さらに、お客さま応対品質の向上に向けて、苦情その他の実例に則した研修等を会議やe‐ラーニング等の手法を用いて行うとともに、社内コンテストや品質向上のための小集団活動、お客さまからいただいた「感謝の声」の社内共有等を重層的に実施することによって、お客さまの視点に立った意識・行動の徹底を図ってまいります。
• （2）社員一人ひとりによる『全力サポート宣言』実践に向けた仕組みづくり
  • 当社の社員が『全力サポート宣言』を意識した業務運営を実践するため、個人の評価制度では、全社員が「業務品質向上・コンプライアンス推進の目標」の課題を設定し、上司と部下で年4回の面談により、目標や成果を共有しています。また、苦情件数やお客さまアンケートの満足度等を組織評価項目として設定しております。

• 2019年度「お客さま第一の業務運営」に関する取組結果について
• 2018年度「お客さま第一の業務運営」に関する取組結果について
• 2017年度「お客さま第一の業務運営」に関する取組結果について