• 持続的かつ安定的に提供できる商品・サービスの開発・管理
  • 当社は、お客さまニーズを的確に把握して商品開発に努めるとともに、商品を持続的かつ安定的に提供しています。また、お客さまのニーズ・課題に対応している商品・サービスであるかを定期的に検証するなど、適切に商品開発管理態勢を整備しています。
• 先進的な技術を活用した商品・サービスの開発、提供
  • 当社は、「CSV（注1）×DX（注2）」（シーエスブイ　バイ　ディーエックス）というキーワードのもと、最先端の技術を活用し、お客さま・地域・社会とともにリスクを削減し、社会・地域課題解決を支援する商品・サービスを提供しています。
    • Creating Shared Value（社会との共通価値の創造）
    • Digital Transformation（データやデジタルを活用し、価値提供を変革させること）
  • その代表的な商品・サービスであるテレマティクス自動車保険では、データ・デジタル技術を活用し、事故の際の充実した補償に加え、「事故を未然に防ぐ」「万が一の事故時には影響を減らし、回復を支援する」という新たな価値を提供していくため、商品ラインアップを拡充しながら、お客さま、地域、社会とともに「事故のない快適なモビリティ社会の実現」のみならず、「元気で長生きを支える社会」や、「レジリエントなまちづくり」への広がりを目指します。

• 代理店委託にあたっての基本的考え方
  • 当社は、保険加入に関するご提案や情報提供などの業務を、主に代理店を通じて行っています。このため、代理店委託を行うにあたっては、質の高いサービスを提供できる態勢の整備状況など、当社が求める水準に照らしてその適否を判断することとしています。
• 「お客さまの最善の利益の追求」に高い価値観を置く代理店業務の実現に向けた実効性のある教育・指導
  • 当社は、「AD 品質基準（注）」を定義し、代理店・扱者が、各々の役割と責任を正しく理解してお客さま本位の業務運営が実践できるよう、全代理店・扱者を対象とした受講必須研修を毎年実施し、適切な保険募集の推進を図っています。
    • 「AD品質基準」は、「日頃からお客さまをサポートできる態勢を構築できているか（経営品質）」、「保険商品の提案から満期管理等の募集プロセスについて適切に対応できているか（募集業務品質）」、「事故対応や保険期間中のサポートに取り組めているか（サービス品質）」等の視点で、具体的な行動基準を定義しています。
• 代理店への適切な動機づけ
  • 当社が支払う代理店手数料の評価項目は、高品質な保険を提供できる態勢を強化すべく態勢整備状況等も踏まえた体系としています。

• 安定的な収益の確保のために
  • 当社の資産運用は、お客さまへの保険金･満期返れい金等のお支払に備え、流動性に留意しつつ、健全性の確保と収益性の向上のバランスを取りながら実行することを基本方針としています。
  • 積立保険等の長期性保険に関わる運用については、資産･負債の総合管理（ALM）に基づき、安定的な収益獲得を目指すと同時に将来お支払いする満期返れい金等に対応する十分な資産の確保に努めます。
  • 当社では、政策保有株式を計画的に削減するとともに、適切なリスクコントロールに基づく分散投資を行い、中長期的な収益向上を図ります。
  • 投資判断にESG（環境・社会・企業統治）要素を組み込み、収益性を前提として社会課題解決につながる資産への投資にも取り組みます。加えて、投資先企業との建設的な「目的を持った対話」等を通じ、中長期的な視点で投資先企業の企業価値向上、毀損防止に努めるとともに、持続的成長を促します。
• リスク管理を強化
  • リスク管理面では、運用商品の多様化･複雑化を踏まえ、市場環境の急激な変化にも対応できる資産運用リスク管理態勢の強化が重要であるとの認識のもと、定性･定量の両面からリスク管理の高度化およびけん制機能の強化に努めています。

これらの取組により、中長期的に安定した資産運用収益の確保を図ってまいります。

• お客さまの声に真摯に耳を傾ける取組
  • 当社は、お客さまから寄せられたすべての声（問い合わせ、相談、要望、苦情、紛争、おほめ、感謝等）に真摯に耳を傾け、「『お客さまの声』への対応の基本方針」を定め、商品・サービスの開発・改善に活かしております。
  • 営業・損害サービス拠点に加え、「カスタマーセンター」を設置し、保険の募集から保険金のお支払いまで幅広くお客さまの声をお聞きする対応を行っています。
  • ご契約をいただいたお客さま、保険金をお支払いしたお客さまを対象にした「お客さまアンケート」を実施し、お客さまのご満足の状況やご要望等の把握に積極的に努めています。
  • 消費生活アドバイザーから、商品・サービス、お客さま向けの説明資料等についてご意見を伺う等の取組を行っており、お客さま目線でのサービスの向上に取り組んでいます。
• 経営レベルでの品質向上取組
  • お客さまから寄せられた声を真摯に受け止め、品質向上・お客さま満足度向上に活かすために、役員を中心メンバーとする「企業革新推進委員会」を定期的に開催し、業務改善に関する審議を行っています。
  • 経営会議・取締役会において、お客さま満足度や苦情の状況ならびに当委員会の取組状況等について確認を行っています。
  • 引き続き当委員会で「お客さま第一の業務運営に関する取組状況」に関する審議を行い、各種取組の実効性を高めてまいります。
• 苦情対応国際規格「ISO10002」への適合宣言
  • 2014年4月に、お客さま対応に関する国際標準規格である「ISO10002（品質マネジメント－顧客満足－組織における苦情対応のための指針）」の自己適合宣言を実施しており、お客さまの声を踏まえたサービス改善に継続的に取り組んでいます。