お客さま本位の業務運営
「お客さま本位の業務運営」に関する方針
当社は、「すべてのお客さまに高品質の商品・サービスをお届けし、一人ひとりのお客さまからの確かな信頼を基に発展する企業を創造します」という経営ビジョンのもと、MS&ADインシュアランスグループ共通の行動指針（バリュー）としての「お客さま第一」に加え、当社独自の指針として「地域密着」を掲げ、「お客さまの安心と満足」の実現につとめています。
2026年4月、当社は、社員一人ひとりが「お客さまの最善の利益」を追求し「お客さま本位の業務運営」に取り組むことを明確にするために、方針を改定しました。
これからも地域に密着し、お客さま一人ひとりを大切にするお客さま本位の業務運営をさらに推進し、品質向上・業務改善に取り組んでまいります。
なお、本方針は金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社方針の対応関係に照らして策定しています。
また、本方針は消費者庁の「消費者志向自主宣言」の枠組みにも沿ったものです。当社はお客さまとの協働の取り組みによる価値の共創を目指し、お客さまの視点に立って消費者志向経営に真摯に取り組みます。
消費者庁「消費者志向経営」と当社方針の対応関係
| 消費者志向経営 | 当社方針 | 取組状況（注） |
|---|---|---|
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| お客さまニーズに応える商品・サービスを提供する取組（P.6～7） お客さまに寄り添った事故対応を実践する取組（P.11） お客さまの声に真摯に耳を傾け、改善に活かす取組（P.14） 社員一人ひとりがお客さま本位の業務運営を実践する取組（P.15） |
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| お客さまニーズに応える商品・サービスを提供する取組（P.6～7） お客さまに寄り添った事故対応を実践する取組（P.11） お客さまの声に真摯に耳を傾け、改善に活かす取組（P.14） |
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| ご契約へのご理解・ご納得を得られる説明に努める取組（P.8～9） 代理店によるサービスの品質向上に向けた取組（P.10） お客さまの利益を不当に害さないよう適切に業務を行う取組（P.13） お客さまの声に真摯に耳を傾け、改善に活かす取組（P.14） 社員一人ひとりがお客さま本位の業務運営を実践する取組（P.15） |
- 取組状況（フォローアップ）については、下記より方針ごとのページをご覧ください。
お客さま本位の業務運営に関する方針
私たちは、高度な専門性と職業倫理を保持し、お客さまに対して誠実・公正に業務を行い、「お客さまの最善の利益の追求」に代理店とともに取り組みます。 お客さま本位の業務運営に関する方針（具体的行動の例を含む全文）
方針1
最適な商品・サービスの提供
- お客さまのリスクとニーズを把握し、意向に沿った最適な商品・サービスの提供に努めます。
- お客さまに合わせたわかりやすい説明や希望に沿った説明方法により、適切な保険募集に努めます。
- 適切な保険募集を通じて、お客さまに最適な商品・サービスを提供し続けるため、代理店とともに品質向上に取り組みます。
方針2
安心と信頼の事故対応
- 事故に遭われたお客さまや、事故のお相手の思いに寄り添った事故対応を行います。
- 事故が発生した際は、適正な保険金の迅速なお支払いに努めます。
- 自然災害が発生した際は、迅速に保険金をお支払いし、被災者の生活再建支援および被災地域の復興に貢献できるよう努めます。
方針3
お客さまの声を基にした商品・サービスの開発・改善
- 持続的かつ安定的に提供できる商品・サービスの開発に努めます。
- 社会環境や技術進展等の変化に伴う新しいリスクや多様化するお客さまのニーズ・課題を踏まえ、「お客さまの安心と満足」「安全・安心で快適な社会」の実現に向けて、社会・地域課題解決に資する 商品・サービスの開発に努めます。
- お客さまからの要望や苦情等を真摯に受け止め、商品・サービスの適時・適切な改善に努めます。
方針4
お客さまの利益を不当に害さないための適切な業務運営
- あらゆる場面で法令や社会規範等を遵守し、かつ、お客さまの利益を不当に害さないことに高い意識と価値観を持った業務運営を行います。
- 「利益相反管理方針」を正しく理解し遵守するとともに、利益相反のおそれがある取引を適切に管理します。
方針5
お客さま本位の企業風土の醸成・定着
- 社員一人ひとりが行動指針（バリュー）※を常に意識し、行動します。
- 「お客さまの最善の利益の追求」に高い価値観を置く企業風土の醸成・定着を図ります。
- 行動指針（バリュー）：お客さま第一、誠実、チームワーク、革新、プロフェッショナリズム、地域密着、情熱