「お客さまの声」にもとづく改善事例
当社にいただいた「お客さまの声」や、社員、代理店・扱者／仲立人がお客さまと接する中での気づきを声として上げた中から、改善につながった事例をご紹介します。
これからもいただいたご意見、ご要望、ご不満の声などを基に、これらのお申し出に至った原因やニーズを分析し、お客さまにとって価値ある商品やサービスなどのご提供に向け取り組みをすすめていきます。
| お客さまの声 | このように改善しました | |
|---|---|---|
| 商品・サービス | 弁護士費用特約有りのタフ・クルマの保険に加入している。勤務先の社有車を運転中に事故（被追突）に遭った場合、個人で加入しているタフ・クルマの保険の弁護士費用特約が使えるようにしてほしい。 | 2024年1月自動車保険改定にて、記名被保険者等が、その使用者の所有する自動車（勤務先の社有車等）を業務のために乗車中に発生した事故を弁護士費用特約の補償対象としました。 |
| ツール | タフ・見守るクルマの保険プラスSの「ご利用ガイド」には、GPSを常に許可に設定するよう記載されているが、運転していない時も常に位置情報を取得されているのではないかと心配。 | 車載器接続時以外は、GPSは許可されていても、位置情報を取得していない旨をご利用ガイドに記載しました。 |
| 損害サービス | 保険金請求書を電子化し、保険金申請手続きを全てインターネット上で出来るようにして欲しい。 |
火災保険、傷害保険、新種保険において、当社事故担当者とお客さまの間で、ご契約者さま専用ページを通じて、メッセージや電子ファイルのやりとりを実現するシステムをリリースしました。 これにより当該機能を従来より利用できた自動車保険に加え、幅広くお客さまのニーズに応えることが可能となりました。 |
| システム | ご契約者さま専用ページに登録する操作が難しいので簡単にできるようにしてほしい。 | SMS送信に同意いただいたお客さまの携帯電話番号あてに登録用SMSを送信し、記載のURLから本人確認のみでログイン可能とするなど登録を簡素化しました。また、従来の二段階認証に加え、多要素認証にすることでセキュリティを強化しました。 |