「お客さまの声」にもとづく改善事例
当社にいただいた「お客さまの声」や、社員、代理店・扱者／仲立人がお客さまと接する中での気づきを声として上げた中から、改善につながった事例をご紹介します。
これからもいただいたご意見、ご要望、ご不満の声などを基に、これらのお申し出に至った原因やニーズを分析し、お客さまにとって価値ある商品やサービスなどのご提供に向け取り組みをすすめていきます。
| お客さまの声 | このように改善しました | |
|---|---|---|
| 商品・サービス | ADテレマイレージポイントを貯めたが、特典の受け取り期限を忘れていて、受け取りができなかった。期限前にお知らせしてほしい。 | 目標ポイントに到達したADアプリをご利用の方を対象に、特典交換を依頼するプッシュ通知の発信を開始しました。 |
| 商品・サービス | タフ・クルマの保険パンフレットに記載されている人身傷害の交通事故特約の説明にある「駅構内」が、具体的にどこを指すのか分かりにくいので、明確にしてほしい。 | タフ・クルマの保険パンフレットに、「駅構内（改札口の内側）」と記載し、「駅構内」が改札内を指すことを明記しました。 |
| システム | 公式ホームページからご契約者さま専用ページに登録する際、「新規登録」の文言が目立たず分かりづらい。 |
公式ホームページからご契約者さま専用ページの登録へ進む画面遷移を改善し、「新規登録方法」ページを新設しました。 画面上の質問に沿って選択すると、「新規登録・簡単登録・ログイン」への導線が表示されるよう改修しました。 |
| ツール | 事故や故障の際に連絡するサポートセンターの電話番号を、事故をして気が動転しているときにもすぐ分かるように「事故・故障時あんしんサポートブック」の表紙に載せてほしい。 | 「事故・故障時あんしんサポートブック」の表紙にもサポートセンターの電話番号を記載し、事故時等にもすぐ確認いただけるよう改訂を実施しました。 |
| ツール | 契約後に「契約内容確認方法のご案内」というハガキが届いたが、問合せ先のフリーダイヤルが色々掲載されていて分かりづらいので、レイアウトを変更してほしい。 | ご契約者さま専用ページに関する問い合わせ先を裏面に移設する等、わかりやすさの観点もふまえ、「契約内容確認方法のご案内」ハガキの記載を見直しました。 |
| ツール | タフ・すまいの保険の「自動継続停止案内はがき」が届いたが、自動継続が停止されることやその理由は説明があるが、契約を継続する場合について記載がない。契約の継続はできないのか？ | 契約の継続ができないとお客さまに誤解を与えないよう、自動継続の停止に伴い継続手続きが必要であること、また、継続手続きは代理店・扱者から別途ご案内することがわかるようにタフ・すまいの保険の自動継続停止案内はがきの案内文を変更しました。 |