「お客さまの声」にもとづく改善事例
当社にいただいた「お客さまの声」や、社員、代理店・扱者／仲立人がお客さまと接する中での気づきを声として上げた中から、改善につながった事例をご紹介します。
これからもいただいたご意見、ご要望、ご不満の声などを基に、これらのお申し出に至った原因やニーズを分析し、お客さまにとって価値ある商品やサービスなどのご提供に向け取り組みをすすめていきます。
| お客さまの声 | このように改善しました | |
|---|---|---|
| 商品・サービス | タフ・見守るクルマの保険プラスSの通信車載器が電池切れになっていても気づきにくいので不安。電池の寿命の前に気づけるように知らせてほしい。 |
お客さまの月間走行時間等のデータに基づき、通信車載器の電池残量が少なくなっていることが予見される契約に対し、新しい通信車載器を発送する運用を開始しました。 なお、本運用は、過去のお客さまの月間走行時間等のデータから電池残量を推定しているため、必ず電池切れを検知できるものではありません。 |
| ツール | 自動車保険のパンフレットが全体的に文字が多く、字が小さい。もっとイラスト等を使用するなど直感的に理解しやすいようにしてほしい。 | 各テレマティクス保険商品のおすすめポイントを明確にし、イラストを活用して、目立つように記載しました。また、車両保険のイラストを大きくする等、視覚的に分かりやすい内容に改善しました。 |
| ツール |
「タフ・ケガの保険」パンフレットに掲載されている「熱中症危険補償特約」の保険料が知りたい。 保険料例として、熱中症危険補償特約保険料込みの保険料が掲載されているが、特約を付けた場合と付けない場合で保険料の比較ができるようにしてほしい。 | 令和6年10月保険始期以降のパンフレットから、保険料例に熱中症危険補償特約を付帯した場合、しない場合それぞれの保険料を掲載し、比較ができるようにしました。 |
| ツール | 控除証明書はがきの保護シールが、何度でも貼り直し可能なものなので、一度剥がしたら貼り直しできないシールにしてほしい。 | 個人情報保護の観点からシールの仕様を変更し、一度剥がした場合に貼り直し不可となる目隠しシールに変更しました。 |
| システム | 長期の自動車保険の契約期間途中で保険料変更の手続きをした場合、ご契約者さま専用ページで自分で引き落とし額を確認できるようにしてほしい。 | ご契約者さま専用ページで、「保険料に関するお知らせ」や請求内容の確認、振替口座･カード情報の登録･変更など保険料引き落とし情報を閲覧できる機能をリリースしました。 |