「24時間365日事故対応サービス」の開始
2016年6月6日
あいおいニッセイ同和損害保険株式会社
MS＆ADインシュアランス グループのあいおいニッセイ同和損害保険株式会社（社長：金杉 恭三）は、お客さま一人ひとりのニーズに寄り添った事故対応の実現を目的とした「24時間365日事故対応サービス」を、2016年度より提供することとしました。
1．背景
お客さまの生活スタイルなどの多様化に伴い、損害保険会社の営業時間外となる夜間・休日（平日17時〜翌9時・土日祝日）の事故対応サービスへのお客さまのご要望レベルはますます高まっています。（これまでの営業時間は、土日祝日・年末年始を除く平日9時〜17時であり、年間総時間のわずか20％強程度に過ぎないなか、交通事故の約63.1％（※1）が夜間・休日に発生）
※1 2015年度に当社が受付した自動車事故のうち、夜間・休日に発生した事故の割合
当社は、2012年度より「全力サポート宣言」をお客さま対応における行動規範と定め、「迅速」で「優しい」、いつでも「頼れる」事故対応サービスの実現に向け全力で取り組んでまいりました。
今般、今まで以上にお客さま一人ひとりのニーズにお応えし、24時間365日全力でサポートすることを目的として、「24時間365日事故対応サービス」をご提供することとしました。
2．従来の対応
従来の当社では、全国約200ヵ所の事故対応拠点（サービスセンター）が平日9時〜17時の事故対応を行うとともに、夜間・休日については、当社子会社であった「あいおいニッセイ同和あんしん24株式会社（以下、あんしん24社という）」が、「事故受付」「初期対応」を行っていました。
しかしながら、子会社では法的な面での業務制約もあり、またサービスセンターのシステムが利用できず、情報共有にも制約があったことから、定型的な業務を中心とした対応となっていました。
とりわけ、サービスセンターが対応している事故に関するご照会を夜間・休日に受けた場合は、多くのケースで、用件をサービスセンターに取次ぐことによる“翌営業日の対応”としていました。
子会社による対応では、お客さまがご要望される水準の夜間・休日対応の実現には限界があるため、当社は、2015年4月にあんしん24社を吸収合併し、当社組織として夜間・休日の事故対応拠点（あんしんサポートセンター・全国3ヵ所）を設置しました。
2015年度の一年間は、夜間・休日事故対応サービスの革新に向けた準備を進めてまいりました。
3．「夜間・休日事故対応サービス」 の革新
2016年度より、「営業時間内と同等水準の夜間・休日事故対応サービス」を実施する、「24時間365日事故対応サービス」を開始します。
＜実現すること＞
■お客さま本位の対応
⇒お客さまが当社の営業時間に合わせるのではなく、当社がお客さまの都合に合わせた対応
■お待たせしない対応、迅速な保険金のお支払い
⇒夜間・休日のお客さまの対応要請を翌営業日に持ち越さない営業時間内と同等水準の対応
4．「夜間・休日事故対応サービス」 の更なる革新
当社は、今後も引き続き「夜間・休日事故対応サービス」の更なる革新に向けて取り組みます。
＜更なる革新に向けた取り組みの例＞
■平日は連絡がつかないお客さまに対し、休日にあんしんサポートセンターから連絡を行い、必要なお客さま対応を行う
■休日に修理工場に連絡して修理を進めるとともに、修理費の確定も行う など
以上